起重机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
起重机厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

忘掉客户导向拥抱MOT快品牌金错刀看商业20jincuodaoblogtechwebcomcn

发布时间:2020-03-12 13:13:41 阅读: 来源:起重机厂家

忘掉客户导向,拥抱MOT!

如果评出一个最滥的商业词汇,我想是:客户导向。

这是因为,虽然有那么多的公司都在公开叫嚣“客户导向”,但是身为客户的我们却总是被折磨得火冒三丈、暴跳如雷,甚至有的客户不惜触犯法律底线血拼那些“客户导向”的公司。

看一下我们的那些公司是如何制造“客户导向”的:走进离你单位最近的银行,先经过漫长的排队等候,然后遇到的是银行人员的冷若冰霜,中国银行有一个服务评价的机器,但基本是形同虚设;坐飞机出差吧,虽然几大航空公司都在强调“客户导向”,但是司空见惯的飞机晚点以及回荡候车大厅的争吵也成了一景;出去旅游吧,即使中青旅这样的品牌公司也老是忽悠客户,把旅游体验变得糟糕之极;走进一家号称五星级的家居商店,一股甲醛味道扑面而来;登陆网站,即使一些大牌的门户网站也频繁使用跳出窗口,流氓插件更是一些号称“客户导向”公司的所爱;买一本关于顾客导向的书看看,封面精美,用的纸张却是发白发亮,一不小心常能把手划破。

到底是哪个环节出错了?顾客导向一直是很多公司挂在嘴边的词汇,有否一些关键指标进行衡量?

MOT就是这样一个新的衡量指标。

什么是MOT?在北欧航空公司(SAS)前任CEO詹”卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书中,他这样描述:去年一年中,北欧航空公司总共运载1000万名乘客,平均每人接触5名员工,每次15秒钟。也就是说,这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象,全年总计5000万次。这 5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。

这就是MOT(Moments of Truth)——关键时刻。MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻MOT。在数字时代,客户跟品牌的MOT会有很多,假如MOT都为正面,品牌就会很增值。

事实上,要想制造良好的MOT,公司必须在组织架构上进行调整。在以顾客为导向的公司里,角色分工与传统截然不同。在这样的组织中,权力相对分散,原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。传统的、等级森严的公司结构为结构扁平所代替。

我觉得,与其花钱请人设计“客户导向”系统,不如听听卡尔森的建议:

创造顾客比创造利润更重要。

用提高营业额代替降低成本。

企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色。

一线员工比管理团队更了解企业。

该冒险的时候必须勇敢一跳。

保持绩效评估和顾客需要的一致性。

奖励让顾客满意的“自作主张”。

大金空调突然停止制冷故障

海尔售后天津市空调维修清洗拆装移机服务热线

空调柜机室外机启动停机保护

相关阅读